第1章｜まずはここから！基本ビジネス用語「エスカレーション」

【用語8】エスカレーション（Escalation）

ハル：
村上さん、昨日のチャットで「その件、エスカレーションしといて」って言われたんですけど？
なんとなく報告のことかな？？？
と、思ったんですが・・・

村上：
惜しいけど、もうちょっと正確に言うと
「自分で判断できないことを、上の人に伝えて判断をあおぐこと」がエスカレーションだな。

ハル：
じゃあ「報告」とは違うんですか？

村上：
似てるけど、ニュアンスが違う。
報告は「こんなことがありました」で終わるけど
エスカレーションは「どうすればいいですか？」まで含む。

ハル：
あ〜！ なるほど。
「ここから先、自分では決められません」ってことですね。

村上：
そうそう。
たとえば、クレーム対応で相手が「責任者を出せ」って言ってきたらエスカレーションのタイミング。
「判断ラインを上げる」っていう感覚だな。

ハル：
確かに、間違って自分で答えちゃうと、余計こじれそうな場面ありますね・・・

村上：
そういうときは、無理に背負わず
適切にエスカレーションすることが責任感なんだよ。
放置したり、自分だけで抱え込むほうが逆に問題になる。

ハル：
はい・・・
思い当たるふしがあって耳が痛いです。

村上：
よし、じゃあ明日から「エスカレーションします！」って自信持って言えるようにしようか。
でもそれを口実になんでも丸投げするのは禁止な！

ハル：
はい、
それも思い当たるふしが・・・

まとめ

エスカレーションとは
「判断を上の人にあおぐこと」である

ただし、なんでも人任せにならないよう注意！

自分の判断を超える事態に対して、上司や責任者に状況を伝え、対応をゆだねること

放置せず、タイミングよくエスカレーションするのがトラブル回避のコツ